코로나19의 장기화로 인해 언택트 마케팅, 홈루덴스족(Homeludens), 집콕템 등 다양한 수식어들이 일상을 변화시켰으며 이는 온·오프라인 플랫폼에도 영향을 미치고 있습니다.
대표적으로 온라인은 대형 유통사 위주로 수요가 몰리는 집중화(Concentration) 현상이, 오프라인은 중소규모 유통 위주로 수요가 분산되는 파편화(Fragmentation) 현상으로 있습니다.
간략하게 살펴보자면 오프라인은 재택근무 증가 추세로 주거지에서 가까운 소규모 마트나 편의점, 동네 슈퍼 등을 찾는 이들이 급속도로 늘어나고 있습니다. 온라인은 접근성이라는 물리적 제한이 없으며, 규모의 경제를 확보한 대형 유통사들이 소비자에게 더 매력적인 구색·가격·서비스를 제공하며 집중화를 지속시키기 위한 여건을 갖추고 있습니다.
이번 호에선 이처럼 코로나로 인해 가속화되는 온·오프라인 플랫폼의 변화들을 살펴보겠습니다.
1. 온라인 플랫폼의 변화
[출처] pixabay
코로나로 인해 집에서 보내는 시간이 늘어나고 거리 두기 격상에 따라 집합 금지, 식당 내 취식 금지 등의 조치가 취해지며 오프라인 기반 브랜드들이 점점 힘들어지고 있습니다. 이에 온라인 플랫폼으로 진출하는 브랜드들이 점점 더 증가하고 있으며, 이 중 일부는 온라인 플랫폼에서의 매출 급증과 특정 카테고리에서 주목받고 있습니다.
#O2O 배송
온라인 시장이 커지면서 오프라인 중심으로 운영되던 롯데마트, 이마트 등과 같은 종합 유통 업체들은 많은 타격을 받았고 실적 부진을 극복하기 위해 매장을 물류 거점으로 이용하는 O2O 배송 서비스를 시작했습니다.
‘풀필먼트 스토어’나 ‘스마트픽’이 대표적인 예로, 고객이 오프라인에서 구매하고 지정 장소에서 수령할 수 있게 하거나 더 빠른 배송을 통해 새로운 구매 트렌드를 마련하고 있습니다.
#초개인화
구매 패턴이나 관심사 등에 따라 고객을 분류하는 단순한 개인화를 넘어서 개개인에게 초점을 맞춘 초개인화가 더욱 활성화되고 있습니다.
쇼핑 시 발생하는 데이터를 분석해 소비자의 라이프 스타일에 맞춰 할인 혜택과 이벤트 정보를 맞춤 제공하거나 나만의 메뉴 등을 구성해 개개인별로 각기 다른 메뉴 구성을 꾸밀 수 있게 제공하는 등 차별화된 혜택을 제공하고 있습니다.
#구독경제
[출처] 롯데제과
온라인에서는 주로 먹거리나 생필품, 인테리어, 취미 키트 등과 같이 집에서 즐길 수 있는 쇼핑 카테고리의 매출이 급격하게 상승하고 있습니다. 여기서 주목할 점은 앞서 언급한 카테고리 내 구독경제가 활성화되었다는 것입니다.
단순하게는 스트리밍 서비스부터 커피, 양말, 꽃, 심지어 세탁 정기 구독 등 매달 일정 금액을 내고 소비자들이 원하는 상품이나 서비스를 정기적으로 공급받아 집에서 혹은 집 근처에서 빠르게 서비스를 받아볼 수 있는 구독 플랫폼이 하나의 트렌드로 자리 잡아가고 있습니다.
2. 오프라인 플랫폼의 변화
[출처] pixabay
온라인 못지않게 오프라인 플랫폼도 크게 변화하고 있습니다. 특히, 고객의 구매패턴이 오프라인에서 온라인으로 바뀌면서 고전 중인 대형마트들이 색다른 방향을 모색하고 있습니다.
#지역 커뮤니티 공간으로의 변화
고객들의 발길이 드물어진 대형마트의 경우, 지역 커뮤니티 공간으로 탈바꿈하고 있습니다. 이는 가격이나 배송 측면에선 오프라인 매장이 온라인 플랫폼을 따라잡을 수 없으니 지역 밀착형 커뮤니티 시설 등으로 차별화를 주겠다는 전략으로, 온라인에는 없는 특별한 경험을 제공하기 위해 매장들을 탈바꿈하고 있습니다. 이러한 현상은 이전부터 점진적으로 나타나고 있었으며, 코로나로 인해 가속화되고 있습니다.
한 예로 홈플러스는 부산 아시아드 점에 지역 주민을 위한 어린이 도서관 및 중고품을 거래하는 플리마켓을 비정기적으로 오픈하고 있습니다. 또한, 2030세대 층에게 인기 많은 브랜드 위주로 식료품 매장을 리뉴얼하고, 집에서도 손쉽게 요리할 수 있는 밀키트 코너를 강화하는 등 소비 트렌드에 따른 다양한 변화를 시도하고 있습니다.
# 편의점, 소형마트의 기회
대형마트가 위축되고 있지만, 소형마트나 편의점에서는 생필품 등의 카테고리 소비가 늘며 오히려 매출이 증가하고 있습니다. 이는 재난지원금 정책에 따른 결과로도 해석할 수 있으나, 코로나로 인해 사람들이 많은 곳을 피해 집 근처에 있는 소규모 마트나 편의점을 이용하는 소비자들의 구매 변화도 연관되어 있다고 추측됩니다.
마치며
코로나로 인해 모든 일상이 빠르게 변화함에 따라 온·오프라인 플랫폼도 변화의 과도기를 겪고 있습니다.
소비자들은 기존과 다른 소비 패턴을 보이고 있으며, 이는 소비 유형이나 소비 품목의 변화로 이어지고 있습니다. 이에 온·오프라인 플랫폼 모두 고객 확보를 위한 유통, 서비스 등의 세분화와 초개인화된 계획 수립 및 고객의 니즈가 왜 변화하고 있는지에 대한 관심이 더욱더 필요한 시점입니다.
